Θυμωμένοι Πελάτες... και πως τους αντιμετωπίζουμε.

Θυμωμένος πελάτης….! Ένας πελάτης που μπορεί να έχει ένα απλό παράπονο, να γίνει προσβλητικός, ακόμη και επιθετικός!

Ένα μεγάλο κεφάλαιο για αρκετές επιχειρήσεις και η διαχείριση του απαιτεί 'λεπτή' αντιμετώπισή μέσω συγκεκριμένων βασικών αρχών. Διαβάστε προσεκτικά τα παρακάτω βήματα:

• Κατ΄αρχήν, μην το παίρνετε προσωπικά και μην απαντάτε με τον ίδιο τόνο.
• Εκτιμήστε σωστά την κατάσταση, ώστε να μπορέσετε να διαχύσετε τον θυμό.
• Εκφράστε την κατανόηση σας, δώστε στον συνομιλητή σας την αμέριστη προσοχή σας και δείξτε του ότι, κατανοείτε σε βάθος το πρόβλημα του.
• Συμφωνήστε με τον άλλο, στο βαθμό που μπορείτε.
• Απολογηθείτε όταν είναι απαραίτητο (εξόφθαλμο λάθος της επιχείρησης) να αποδεχθείτε φταίξιμο.
• Χρησιμοποιήστε τα 4 έψιλον:

4 έψιλον:   Εξερεύνηση – Εναλλακτικές λύσεις – Επιλογή - Εκτέλεση

 

Εξερεύνηση :

• Ακούστε ενεργητικά δίνοντας βάση στα λεγόμενα του πελάτη σας. Όταν κάποιος μιλάει, δυστυχώς, η σκέψη μας δεν είναι στο τι λέει αλλά στο τι θα απαντήσουμε.
• Επαναδιατυπώστε το πρόβλημα του πελάτη (ΟΧΙ τη δική σας αντίληψη).
• Σιγουρευτείτε ότι ο άλλος συμφωνεί, πριν συνεχίσετε στο επόμενο βήμα της ασυζήτητης σας.

Εναλλακτικές λύσεις:

• Ζητήστε αναλυτικές πληροφορίες και κάνετε κατάλληλες ερωτήσεις.
• Ακούστε ή αναζητήστε τις προτάσεις-λύσεις που επιθυμεί ο πελάτης σας.
• Προσδιορίστε όλες τις ρεαλιστικές λύσεις.

 

 

Επιλογή:
• Αποσπάστε συμφωνία για μια λύση
• Σιγουρευτείτε ότι νιώθει ικανοποιημένος με αυτήν.
• Δώστε προσοχή στην μη λεκτική επικοινωνία του πελάτη.
• Αναζητήστε ένα σύντομο ΝΑΙ.

Εκτέλεση:
• Εξηγήστε ξανά τι ακριβώς σημαίνει αυτή η επιλογή και βεβαιωθείτε ότι το έχει αντιληφθεί πλήρως ο συνομιλητής σας.
• Αναφέρετε αναλυτικά ποια θα είναι τα αποτελέσματα της
• Δεσμευτείτε προσωπικά και αναλάβετε όλες τις απαραίτητες ενέργειες για την εκτέλεση της συμφωνημένης λύσης.
• Να είστε και να φαίνεστε αξιόπιστοι!

 

Tips: 

Μια απρόσωπη λεκτική έκφραση του τύπου «Αγαπητέ κύριε ή αγαπητή κυρία» δεν βοηθά. Χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτης σας και μη ξεχάσετε να πείτε το δικό σας αλλά και την ιδιότητα σας.

Ευχαρίστησε τον πελάτη για την μεταξύ σας συνεργασία και διαβεβαίωσε τον ότι είστε εκεί για να τον εξυπηρετήσετε.